院内研修会

SIQ人材育成研修第4回(医療現場での対人技能向上を図る~医療接遇の理解~)H26年9月11日

2014/09/11

人材マネジメント研修

第4回テーマ 「医療現場での対人技能力向上を図る」~医療接遇の理解~

 

前回の研修の振り返り

医療現場におけるサービスとは

・技術的サービス…医療そのもの

・環境的サービス…設備など

・人的(態度的)サービス…患者様の満足の為には欠かせないサービス

いくらでも向上の余地がある

今以上、満足して頂くためのスキルを磨くことがこの研修の意義

 

患者様への接遇とは

思いやり、もてなし、患者様の気持ちに沿う

当院では…各自の仕事はできている

対面(一対一)の接遇はできているが、その他の場面ではできていないことが多い

非言語のイメージの怖さ

 

接遇の表現ポイント

接遇の表現力が低いと、当院のサービスに期待していた分、マイナスイメージに落ち込みやすい

5つのポイント

・表情(顔)  ・態度、動作  ・みだしなみ  ・あいさつ  ・声、口調

 

ここで、前回の研修で、研修者それぞれに個別の課題を3つあげたが…

その達成度を各グループで討議して、グループの代表が発表した。

 

達成度が100%でない項目について、どのようにすれば100%になるか

→ 常に意識づけしておくこと   自己評価だけではいけない

他人からのフィードバックができるように

他者目線ではどうなのかコミュニケーションをとれるよう環境を整える

言語によるコミュニケーション能力 → 直接的能力

間接的能力…表情、態度、みだしなみ

 

医療現場における思いやりのある「言葉使い」

・敬語は職業人として理解し、相手に合わせて使えることが必要 感じよく、相手の気持ちになって話す。流暢に話すことではない

・医療接遇用語

1)クッション言葉の活用

・恐れ入りますが→何かを依頼する時に使う

・お手数をおかけしますが→手を使って何かをしてもらう時

何かを書いてもらう時など

・失礼ですが→名前など、個人情報に関することを聞く時

・申し訳ございません→要望にこたえられない時

他にもクッション言葉にはいろいろある

 

2)命令形を依頼形へ

・相手の意向を問う様に伝える 選択権を相手に与える

「明日来て下さい」→「恐れ入りますが、明日来て頂くことはできますでしょうか?」

 

3)否定形を肯定形で +代替案

依頼形で伝えるように クッション言葉をつけてもよい

・相手を受け入れ、代替案を出すことで相手の要望にこたえる努力をする

「そのことは私ではちょっとわかりませんね」

「申し訳ありませんが、そのことに関しましてはわかりかねますので、直接院長に

お尋ねいただいてよろしいでしょうか?」

 

「院長は今いませんのでお伝えできません。」

「院長はただいま外出しており、お応えできかねます。こちらからご連絡させて

いただいてもよろしいでしょうか?」

 

など

 

この後、正しい言葉使いの確認 好ましくない言葉使いを好ましい言葉使いに直す練習

言葉使いだけでなく、言い方にも意識を持つことが大切